O renomado publicitário Washigton Olivetto afirmou em entrevista recente que: “O consumidor é a melhor mídia do mundo”. E ele não está errado porque o consumidor satisfeito indica e promove a marca.
A startup carioca Manda Bem, que atua em intermediação de envios para pequenos e médios e-commerces, dedicou um olhar cuidadoso ao cliente no atendimento rápido e eficiente. O resultado foi meteórico: de 12 usuários em 2019 para mais de 5 mil em 2021. O fundador Marcos Castro entendeu que a busca da excelência seria seu maior aliado no sucesso da empresa: “Sempre tive a certeza que encantando o cliente desde o primeiro atendimento, ele não só ficaria satisfeito como também indicaria a nossa solução para toda a sua comunidade.” .
Os resultados foram tão positivos que a startup carioca abriu mão de ter uma área de marketing e até mesmo comercial nesse início de jornada. A principal força da empresa é no Atendimento. “A nossa obsessão é gerar a melhor experiência possível para o cliente, está no DNA do nosso time essa busca.” complementa Castro.
Grandes empresas como Amazon, Disney, Zappos e a brasileira Nubank já seguiram essa mesma linha de pensamento e colhem os frutos dessa estratégia.
Mas como medir se sua empresa está indo bem no atendimento? A métrica usada pelas empresas é o NPS, do inglês NET PROMOTER SCORE, e para medir basta fazer a seguinte pergunta para seu cliente: “De 1 a 10 qual é a possibilidade de você indicar nosso serviço para um amigo ou familiar?”. Quanto maior for a nota, maior é a chance do cliente virar um fã e promotor do seu negócio, em contrapartida, quanto mais baixa for, maior é a chance do cliente virar um detrator dos seus serviços.
“As redes sociais deram voz para muita gente, antigamente o cliente satisfeito do boca-a-boca fazia seu negócio crescer mas de forma limitada, hoje nas redes sociais, o cliente satisfeito, hoje o cliente satisfeito “tecla” em suas redes sociais e alcança uma comunidade inteira fazendo a sua empresa crescer exponencialmente.” completa Marcos.
Nunca antes o cliente teve tanto poder em alavancar marcas, então tratar o cliente bem já não é uma questão de respeito e educação e sim uma estratégia de negócio muito potente.
