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Como fazer a gestão de canais de texto de forma integrada e eficiente?

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A popularidade das trocas de mensagem está causando uma revolução no relacionamento entre clientes e marcas. Elas permitem um contato prático, personalizado e imediato: e isso é o que os consumidores mais buscam atualmente! Por isso, fazer uma boa gestão de canais de texto na sua empresa deve ser prioridade.

Estamos falando de disponibilizar pontes por meio de aplicativos como o WhatsApp e os chats de redes sociais, seja em estratégias de marketing e vendas, seja no atendimento ao cliente. E mais que isso: de saber como transformar essas interações em excelentes experiências pro consumidor.

Neste texto, você vai entender melhor essa tendência definitiva a partir de números valiosos. Vamos lá?

Quais são os desafios da gestão de canais de texto?

A frase “o comportamento do consumidor mudou” está na maioria dos textos sobre marketing e atendimento que você acessa por aí. E não é à toa! É impossível fugir do fato de que estamos vivendo uma nova era na forma como as empresas e os clientes se relacionam.

Isso tem tudo a ver com Customer Experience (CX) — ou experiência do consumidor, em português. Esse conceito trata de todas as ações tomadas pra otimizar as interações entre a empresa e o cliente. Isso em todas as fases: pré, durante e pós-venda.

Atualmente, a interação marca-cliente é parte da construção de um relacionamento. Assim, as pontes de contato são mais um grande investimento no desempenho do negócio do que uma simples necessidade prática.

É só parar pra pensar em como compramos online ultimamente. Com tantas possibilidades a uma distância de poucos cliques, é na experiência durante a interação com a marca que está aquele diferencial decisivo para a compra. E o mesmo vale pro relacionamento após isso.

Para que você tenha uma ideia, o estudo Jornada Omnichannel e o Futuro do Varejo, conduzido pela Social Miner, especialista em inteligência e dados na área de Marketing, mostra que a experiência positiva de compra é um dos critérios com maior peso para a escolha de uma marca na internet.

De acordo com a pesquisa, 34% dos consumidores têm como principal motivação de compra online a experiência positiva, acima de critérios como melhores formas de pagamento. Por outro lado, 58% das pessoas que tiveram alguma experiência negativa afirmam que nunca mais voltarão a comprar da mesma marca. 

Só por esses dados, você já sabe: as pessoas estão cada vez mais exigentes em suas interações com marcas e empresas. Apesar de o estudo ter por foco o comportamento em ecommerces, essas informações revelam que estamos na era da experiência.

E o que os consumidores esperam nas interações com marcas, afinal? Um dos pontos fundamentais é ter acesso ao atendimento digital, suporte e compra por meio do seu canal preferido. 

Quanto ao que faz um canal ser o preferido, anote aí: conveniência, qualidade no contato e velocidade estão entre as prioridades. Além disso, as experiências personalizadas e contínuas chegaram pra ficar e são cada vez mais desejadas.

Os canais de texto ganham preferência por proporcionarem essas características. Eles permitem um diálogo instantâneo e pessoal com as empresas, sem contar que são muito convenientes. A gente pode mandar uma mensagem enquanto cozinha, sai da academia, termina um trabalho, e por aí vai.

Quando a empresa tem uma boa gestão desses canais — o que exige uma solução digital pra integração deles —, é possível ter todas as informações necessárias sempre à mão pra personalizar esse contato e torná-lo mais ágil.

E por que resolver isso é questão de sobrevivência?

Só por serem convenientes, práticos e ágeis já podemos dizer que os canais de texto têm tudo a ver com as preferências do consumidor. Mas é claro que você quer alguns números, certo? Nós temos! 

Um levantamento da Nuvemshop, uma plataforma direcionada a ecommerces, mostra que os canais mais utilizados pra comunicação no segmento de vendas online são:

  • WhatsApp (92,33%);
  • Instagram (77,34%);
  • e-mail (49,49%);
  • Facebook (37,77%);
  • telefone (34,05%);
  • chat online (22,55%).

Repare que o tradicional telefone aparece só em 5º lugar, enquanto os canais de texto dominam o pódio. Agora, só para fechar, dê uma olhada em mais alguns números:

  • 70% dos millennials preferem se comunicar por mensagens de texto;
  • 130 milhões de brasileiros usam o WhatsApp;
  • 73% das pessoas olham o WhatsApp todos os dias;
  • 98,2% das pessoas abrem a caixa de entrada do e-mail diariamente.

Em outras palavras, os canais de texto são uma mina de ouro! Não apenas no que se refere ao alcance de pessoas, mas — e principalmente! — porque possibilitam a interação nos locais preferidos dos clientes. E isso é o primeiro passo pra proporcionar as melhores experiências.

Como uma solução para a gestão de canais de texto pode te ajudar?

É difícil pensar em uma boa gestão de canais de texto sem a ajuda da tecnologia. Afinal, as soluções digitais estão aí para otimizar processos e conectar informações, proporcionando a tão desejada multicanalidade. Por meio delas, é possível alcançar um objetivo essencial em CX: a comunicação integrada.

Ter diversos canais conversando entre si significa mais dados para tomadas de decisão, mais rapidez na busca de informações e experiências de alto nível. Esses benefícios podem ser colhidos sobretudo nas estratégias de atendimento e nas campanhas digitais. Veja!

O atendimento omnichannel

Se você ainda não tem uma estratégia omnichannel, corra para resolver esse problema imediatamente! Ela é a cara da transformação digital e se relaciona intimamente com um alto nível de satisfação em CX.

Basicamente, o omnichannel significa que todos os canais funcionam como um só. Assim, não importa qual é a ponte de contato preferida do cliente, ele terá a mesma experiência. E o mais importante: sem nunca voltar à estaca zero, mesmo que resolva trocar de canal.

A fim de proporcionar isso, soluções como o Mutant WhatsApp Enterprise fazem toda a diferença. Com ele, é possível integrar o WhatsApp Business com as redes sociais e atender o cliente no canal que ele preferir, tudo de forma simultânea e automática.

Pra agilizar ainda mais a sua estratégia omnichannel, também vale a pena investir em soluções como o Mutant Bot, nosso chatbot de atendimento 24 horas.

Ou seja, com a nossa solução, você tem multicanalidade de verdade! Afinal, pode integrar as estratégias digitais utilizando o Whats, o Instagram, o Facebook Messenger, os webchats etc.

As campanhas digitais multicanais

As soluções de gestão de canais de texto também beneficiam as campanhas de marketing e vendas. Isso porque elas permitem eliminar barreiras na comunicação com os clientes e integrar processos. Com o Mutant M360, por exemplo, você programa mensagens de texto para:

  • atendimento — informações sobre agenda, lembretes etc.;
  • vendas — alertas de promoções, lembrete de carrinho abandonado, e-mails com informações sobre logística de entrega, entre outras funcionalidades;
  • relacionamento — mensagens de felicitação em aniversários, boas-vindas, envio de informações de registro;
  • cobrança — alertas sobre vencimentos, envio de boletos, sugestões de negociação etc.

Além de proporcionar a comunicação próxima e rápida com os clientes durante todas as etapas do ciclo de compras, essa solução favorece as estratégias de marketing. 

Estamos falando de uma ferramenta completa para a criação de campanhas multicanais, disparos e relatórios, com módulos que permitem:

  • conhecimento — por meio da segmentação de perfis, definição da jornada do cliente, testes A/B+;
  • personalização — com a definição de ofertas por perfil, a automação de marketing e o uso de gatilhos comportamentais;
  • engajamento — com recursos como e-mail marketing, SMS, notificações PUSH, entre outros.

Ainda, a solução pode ser integrada com outros sistemas, como a plataforma VTEX de comércio digital. 

Por que essas soluções fazem toda a diferença?

Como você viu, as soluções na gestão de canais de texto proporcionam experiências mais precisas, ágeis e personalizadas para o cliente. Isso se dá principalmente por causa da comunicação integrada e do atendimento automatizado. Veja alguns dos principais benefícios!

Aumento dos resultados

Uma boa experiência do cliente é sinônimo de melhores resultados, seja em qual for a fase do relacionamento com a empresa. O Panorama da Experiência do Cliente no Brasil, elaborado pela Opinion Box, mostra que a relação entre vendas e CX é muito estreita. Veja só alguns dados:

  • 69% dos consumidores estão dispostos a pagar mais para ter experiências melhores de compra;
  • 82% das pessoas já deixaram de comprar com uma marca por causa de experiências negativas;
  • 91% dos entrevistados afirmam que a experiência de compra é um fator muito importante para a decisão de compra.

Integração das informações

Outro ponto importante é que as soluções para gestão de canais de texto contribuem muito com a busca rápida de informações, que normalmente ficam armazenadas em nuvem, no mesmo local. É praticamente impossível proporcionar uma experiência única e contínua sem o auxílio da tecnologia.

Assim, se preferir, o consumidor pode começar falando com a empresa no e-mail e migrar depois para o WhatsApp, sem que precise repetir toda a sua história. Você já terá em mãos não apenas os dados dele, como suas solicitações e até mesmo o perfil de consumo para personalizar o atendimento.

Campanhas mais efetivas

Uma boa gestão de canais de texto ajuda a tornar as campanhas digitais de marketing e vendas muito mais efetivas. Aqueles três pilares — conhecimento, personalização e engajamento — são decisivos em estratégias pra atração, retenção e fidelização de clientes.

Sem contar que, se a empresa tem canais de comunicação variados e integrados, é possível aplicar essas estratégias nos locais certos. Ou seja, interagir com o cliente não apenas de uma forma mais efetiva, mas em lugares em que o contato é também mais eficiente.

Afinal, como colocar a mão na massa?

Agora que você já sabe a importância da gestão de canais de texto, veja como colocar isso em prática!

Investir pesado nos canais de texto

O primeiro passo é ampliar seus canais de comunicação por texto. É provável que sua empresa já trabalhe com alguns deles. Afinal, a tendência é tão forte que, mesmo sem perceber, você já deve ter aderido a ela em algum nível.

Mas veja só algumas das opções mais utilizadas para estudar quais delas são interessantes pro seu público:

  • mensagens SMS;
  • o e-mail, que nunca sai de moda;
  • os chats online, principalmente com recursos de bots;
  • os apps de mensagens instantânea (WhatsApp e Telegram);
  • os chats de redes sociais, como o Direct do Instagram e o Facebook Messenger;
  • as notificações PUSH.

Lembrando que faz toda a diferença dar diversas opções ao seu cliente, para que ele possa ter a liberdade de escolher seus pontos de contato preferidos. Por isso, não perca o foco da multicanalidade!

Escolher uma boa solução para gestão desses canais

Já definiu seus canais de texto? Então, é hora de pesquisar pelas plataformas de gestão e escolher aquela que mais se adequa ao seu negócio e que proporcione a multicanalidade. Não deixe de considerar as funcionalidades que permitam a integração de informações e a comunicação em nuvem.

Ter domínio da informação e muito treino

Mesmo que você tenha as melhores ferramentas à sua disposição, elas só serão realmente úteis se suas equipes tiverem domínio das informações. Somente assim as interações com os clientes se darão de forma realmente orquestrada, em uma experiência única e contínua. 

Então, invista em treinamentos para que todos saibam usufruir ao máximo da integração de informações e explorar os seus benefícios. 

Tenha atenção às normas da língua escrita

Aqui vai outra dica que parece banal, mas faz toda a diferença: tenha atenção à linguagem empregada, hein? Como estamos falando de mensagens de texto, é fundamental que as interações — tanto em tempo real com atendentes como aquelas programadas — tragam um bom uso da língua escrita.

É claro que você pode optar por um estilo mais informal, utilizando abreviações e gírias, se essa é a cara do seu negócio. Mas sempre evitando erros gramaticais e ortográficos. Isso ajudará a passar mais credibilidade para a marca. 

Apostar na disponibilidade 24 horas

Ninguém gosta de esperar para ser atendido, ainda mais diante de tantas possibilidades de contato instantâneo. O bom das soluções de gestão é justamente contar com recursos que proporcionam essa disponibilidade, como os tão falados chatbots.

A prontidão no contato é um dos fatores decisivos pra uma experiência positiva do consumidor, já que demonstra respeito e cuidado por parte da empresa. 

Acompanhar o desempenho

Por fim, lembre-se de acompanhar sempre o desempenho de seus canais de texto por meio de métricas estratégicas. Assim, você entenderá melhor quais são as preferências do seu público. No Mutant M360, você tem acesso a diversas métricas e relatórios para ter total controle da sua multicanalidade e otimizar suas estratégias continuamente. 

Depois desta leitura, você já sabe que a gestão de canais de texto deve estar entre as suas prioridades, não é? Isso porque a experiência do cliente durante a interação com a marca é muito mais positiva em seus locais preferidos e com todas as vantagens proporcionadas pela comunicação integrada.

O conteúdo ajudou a entender melhor o assunto? Então, não deixe de repostar nas suas redes, hein? Afinal, informação boa é informação compartilhada!

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