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Estratégias de loyalty para negócios que querem liderar o mercado

Escrito por: <br>Patrocinador Oficial VTEX DAY 2022

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É compreensível que todo negócio passe por estágios diferentes, semelhante a pirâmide de Maslow. Após passar por diversas etapas, a fase final – e a mais difícil – é a de se manter no topo, na liderança de seu mercado. A batalha para a expansão de market share se torna acirrada, e os negócios que estão a frente buscam formas de enriquecer, ainda mais, a experiência do consumidor. 

Como aplicar esses princípios ao negócio, de forma a se destacar frente a todos os demais? 

Nesse momento, soluções estratégicas de loyalty e gamificação são procuradas. Aqui, você entenderá a estrutura básica para desenvolver sua estratégia e terá acesso a possibilidades diversas para aplicar ao seu cenário. 

Passo 1: Motor de pontos

Para facilitar a construção da estratégia de loyalty, é interessante centralizar as bonificações e recompensas do público em uma única iniciativa, isso facilita a familiaridade do público com o modelo de acúmulo e recompensa. Nesse sentido, um motor de pontos é primordial. 

Motor de pontos é o conjunto de operações do sistema para cadastrar seus usuários, rastrear suas interações com as marcas e registrar a pontuação de cada um de forma automática. É importante ter em mente que: 

  1. As interações mais comuns para associar ao motor de pontos são: a importação de clientes para gerar pontuação de boas-vindas, importação do valor das vendas para converter em pontos e registro da data de nascimento para premiar os indivíduos no seu dia especial;
  1. Um motor de pontos bem construído permite que a marca bonifique os clientes em diversos canais, no formato omnichannel, comportando lojas físicas, virtuais, aplicativo da marca e interação nas redes sociais, por exemplo.

Mas afinal, como definir a pontuação adequada para incentivar os clientes, mantendo a lucratividade da marca?

Através da porcentagem de conversão. Por exemplo: Pensando que a cada 1 real em compras o cliente acumula 1 ponto e você quer disponibilizar um prêmio com valor de R$ 1.000,00 no catálogo de prêmios, com um retorno de 5% ao público, seu cliente teria que gastar R$ 20.000,00 na loja. Após ter definido isso – conversar com um especialista pode ajudar muito no processo –, pode-se avançar para a etapa seguinte. 

Passo 2: Catálogo de prêmios

O foco principal de qualquer marca que se propõe a uma iniciativa de loyalty, é aumentar as vendas e espaço de mercado, sendo que um meio de chegar a esse fim é ter um catálogo de recompensas atrativo, que torne interessante ao consumidor ajudar a marca em sua jornada de crescimento, por também ganhar algo interessante em troca. 

Avalie sempre os interesses do público para definir o catálogo de premiação (caso queira trabalhar com produtos e serviços diversos). Ou ainda dê espaço para que os clientes resgatem descontos expressivos conforme acumulam mais pontos em sua loja (ou seja, não limite os descontos a valores baixos, lembre-se que o cliente terá que gastar bastante para conseguir uma alta recompensa). Com uma plataforma que forneça a estrutura para criar um catálogo customizado, não há limites para a criatividade associada a experiência com a marca.

Caso seja trabalhoso demais para seu cenário gerenciar um catálogo de produtos interno, desde a disponibilidade do item até a entrega ao cliente, existe a possibilidade de contratar uma empresa externa para plugar em seu motor de pontos e gerenciar as recompensas com fornecedores e parceiros de entrega do benefício, como o que as empresas de cartões de crédito costumam fazer.

Passo 3: Comunicação recorrente

Por si só, ter a iniciativa de disponibilizar ao público diversas possibilidades de engajamento com a marca é excelente, mas seu potencial de impacto na receita se torna limitado caso uma comunicação eficiente não seja executada em paralelo. Nesse momento, uma ferramenta que te apoie com as comunicações primordiais será de grande apoio. O básico a ser feito é:

  • Dar as boas vindas aos membros que ingressarem no programa de loyalty;
  • Desejar feliz aniversário e presentear cada cliente na data correta;
  • Comunicar com recorrência o benefício acumulado disponível, assim como novas formas de interagir e ganhar mais recompensas.

Mesmo para soluções que prometem entregar a comunicação básica de forma automatizada (desenvolvidas internamente ou terceirizadas), é importante questionar sempre se sua autonomia, para adaptar a comunicação e modificar o material é mantida intacta. Ter acesso fácil para adaptar a linguagem e testar novas formas de impactar o público são itens muito importantes para uma estratégia de loyalty maleável ao mercado e sendo assim, bem sucedida.

Apesar dessa comunicação básica já gerar alto impacto em vendas, para ir além e estar a frente no mercado, é possível criar desafios exclusivos e comunicações sazonais atreladas a fidelização. Alguns exemplos para aplicar com sua marca:

  • Caça ao cupom: Esconda uma palavra chave em seu site, com uma charada lançada nas redes sociais. Quem encontrar o segredo primeiro acumula uma bonificação exclusiva do evento;
  • Campanha sazonal: Pensando em uma data comemorativa estratégica, disponibilize pontos em dobro para os clientes que realizarem compras em um período promocional predefinido;
  • Integração com seu sistema de e-mail: Caso utilize uma ferramenta específica para disparar comunicações da marca, que já registre comportamentos e entregue relatórios mais completos, estude a possiblidade de integrar sua loja a esse sistema e ao seu motor de pontos, potencializando a inteligência da comunicação com o público.

Com esses 3 passos iniciais já é possível iniciar sua estratégia de loyalty. 

Mas como ir além, e se diferenciar completamente do mercado? 

  • Bonificação por interação nas redes sociais; 
  • Bonificação por indicação de amigos (member get member); 
  • Bonificação ao avaliar nível de satisfação com a marca em pesquisas; 
  • Bonificação por meio de pagamento; 
  • Criação de níveis de clientes, com prêmios e acessos exclusivos; 
  • Single sign-on (cliente faz login apenas uma vez e tem acesso aos benefícios integrados). 

Tudo isso irá gerar as seguintes vantagens competitivas: 

  • Aumento das vendas (recompra);
  • Redução do CAC (custo de aquisição de clientes); 
  • Aumento do LTV (valor gerado no tempo de relacionamento entre cliente e marca); 
  • Aumento da participação de mercado; 
  • Aumento no ticket médio; 
  • Tracking dos resultados integrado ao Google Analytics; 
  • Engajamento com o público e destaque para a marca. 

A Fidelizar Mais executa projetos de engajamento e fidelidade para mais de 30 mil marcas e 20 milhões de usuários, com mais de 7 bilhões de pontos transacionados na plataforma e 15 parceiros integrados, possibilitando que as marcas não se preocuparem com demandas manuais e tenham acesso a projetos customizados de acordo com a necessidade estabelecida, autonomia para fazer ajustes a qualquer momento e monitorar a aplicação da estratégia no painel administrativo. 

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